Если бизнес занимается оказанием услуг — особенно в сфере красоты и здоровья, консалтинга и смежных отраслях — то клиенты с большей вероятностью выберут организацию, которая предлагает онлайн-запись. В то же время компаниям необходимо вести учет клиентов, чтобы формировать собственную базу лояльной аудитории, собирать статистику и проводить анализ.Объединить эти две функции помогают CRM-сервисы, в которых можно создать расписание специалиста и открыть запись для клиентов, что очень удобно — требуется только заполнить форму. При этом программа сохранит все данные, чтобы впоследствии можно было актуализировать базу и увеличивать количество клиентов посредством маркетинговых акций. В сегодняшней публикации поговорим как раз о таких цифровых «помощниках».
А смысл?
Конечно, кто-то может возразить, мол, зачем нужны все эти сервисы, которые, небось, еще и денег стоят, если есть ручка и журнал? С одной стороны, «бумажный» учет действительно практически бесплатный (хотя и ручку, и журнал тоже нужно купить), да и баги никакие ему не страшны (правда, человеческий фактор сбрасывать со счетов не стоит). А с другой стороны, ни один журнал не предложит даже базовую аналитику, а поиск нужной информации может занимать по часу и даже больше.Также не стоит забывать, что на сегодняшний день большинство людей отдают предпочтение не телефонным разговорам, а автоматизированным сервисам — и время экономят, и избавляют от нежелательного общения с оператором.
Кроме того, CRM-системы дают возможность даже на основе базовой статистики выявить дальнейшие точки роста: например, определить, какие услуги пользуются наибольшей популярностью, а какие совсем не востребованы. Специалист можно вывести список клиентов, которые уже давно не появлялись, и направить им персональные предложения для возобновления сотрудничества..
А на первых порах, когда после открытия малого бизнеса прошло совсем немного времени и постоянных клиентов еще нет, внедрение CRM-сервиса записи будет особенно актуально, так как значительно упрощает дальнейшую работу: клиентская база формируется постепенно, а потому вести учет гораздо проще, чем переносить уже имеющийся массив данных.
На что обратить внимание при выборе CRM-сервиса?
Все сервисы записи и учета, несмотря на одну область применения, отличаются друг от друга по функционалу и направленности. Например, некоторые «заточены» исключительно под медицинские клиники или автосервисы и просят клиентов предоставить достаточно специфическую информацию, другие позиционируются как универсальные и подойдут большинству предприятий.Поэтому перед выбором сервиса нужно определить, каких целевых результатов хочет добиться бизнес и каким образом сервис может в этом помочь. Так появится понимание того, какие именно функции требуются от программы: только запись клиентов или необходима, например, интеграция с платежными сервисами? Кроме того, стоит учитывать ряд немаловажных факторов, о которых пойдет речь ниже.
Удобство сервиса. Некоторые системы обладают множеством функций, которые на конкретном этапе попросту не нужны бизнесу или требуют предварительного обучения сотрудников. Как следствие, это влияет на удобство и, конечно, стоимость использования.
Наличие мобильного приложения. Многие клиенты предпочитают именно такой формат, ведь достаточно нажать на иконку приложения вместо того, чтобы открывать браузер, набирать URL сайта, а затем искать нужный пункт. Но в данном случае нужно понимать, что приложение рассчитано в первую очередь на постоянных клиентов. Вряд ли кто-то будет устанавливать его, чтобы воспользоваться услугами компании всего один раз.
Интеграции с другими платформами. Наиболее распространенные потребности бизнеса — подключение платежных или аналитических сервисов. Если компания уже использует собственный сервис учета, то лучше всего заранее узнать, совместим ли он с выбранной CRM.
Отправка уведомлений. Очень важный инструмент для формирования лояльности клиентов, ведь одной только записи зачастую недостаточно — порой человеку требуется напоминание о запланированном визите. Кроме того, таким образом можно собирать фидбэк о качестве обслуживания.
К слову, один из самых эффективных инструментов маркетинга — сообщение, которое информирует клиента о предстоящей акции. Возможность сэкономить является хорошим драйвером для роста продаж.
Еще один немаловажный момент — формат уведомлений. Одни сервисы предлагают рассылку по SMS, другие интегрируются с мессенджерами. И это тоже влияет на конечную стоимость пользования платформой.
Личный кабинет пользователя способствует увеличению лояльности. Клиент всегда может посмотреть, какие услуги ему были оказаны, чтобы повторить любую из них, а также проверить «бонусы» от компании, если таковые предусмотрены.
Пробный период. Любой сервис требует «притирки». Когда предприниматель сталкивается с незнакомой программой, ему нужно время, чтобы оценить ее практическое применение и потенциальные выгоды.
Стоимость. CRM-сервисы не покупаются в привычном смысле слова, они работают по принципу подписки. То есть предприниматель оплачивает определенный срок, в течение которого будет пользоваться платформой. Чаще всего оплата сразу за год выходит дешевле ежемесячного продления.
Однако конечная стоимость зачастую зависит от возможностей платформы. Например, начинающему предпринимателю нет смысла оплачивать профессиональный сервис с кучей функций, которыми он даже не воспользуется. В таком случае лучше взять бесплатный сервис с минимальным функционалом, если он закрывает все запросы бизнеса на данном этапе.
Но все это теория, которая, как известно, без практики мертва. Поэтому предлагаем вам обзор пяти CRM-платформ, которые могут быть полезны для предприятия.
Dikidi
Российский сервис Dikidi позиционируется как универсальный и отлично подходит для компаний, так как бизнесу не нужно платить отдельно за каждого сотрудника, который будет пользоваться платформой. Запись клиентов производится через сайт компании, мобильное приложение, виджет в соцсетях, а также по прямой ссылке. Кроме того, платформа позволяет установить интервал для записи, например, минимум за сутки или за два часа до оказания услуги.
Под каждого сотрудника настраивается индивидуальный график в виде календаря. На нем будут автоматически отображаться все поступающие через систему заявки. Если же клиент записывался по телефону или в ходе личного визита, то такую запись можно внести самостоятельно.
Под каждого клиента заводится индивидуальная карточка, на которой будет отображаться вся история покупок. Если у бизнеса уже есть собственная база, то ее можно перенести, создав карточки вручную.
Клиенты смогут поблагодарить специалиста, оставив ему чаевые — есть возможность подключения соответствующей опции. К слову, если клиент вел себя неподобающим образом, то черный список поможет оградить персонал от дальнейшей работы с ним.
Особенности: у Dikidi есть собственный маркетплейс, на котором компания может рассказать о себе, представить свои услуги и прейскурант. Удобно не только с точки зрения продвижения, но и тем, что заинтересованные люди могут записаться на прием сразу через карточку компании.
Стоимость: весь базовый функционал доступен абсолютно бесплатно. Помимо онлайн-записи, в него входят электронная клиентская база, аналитика записей, статистика по клиенту, чат со специалистами и клиентами, сервис онлайн-чаевых, приглашения на повторное посещение, push-уведомления и другие возможности.
За плату подключаются только дополнительные модули, цена которых зависит от наполнения и использования. Так, расценки для специалистов-одиночек будут ниже, чем для компаний практически в два раза.
Есть три типа тарифов. В Lite (от 450 рублей в месяц для компании) входит необходимый функционал для управления продажами и зарплатой сотрудников, статистика по возвращаемости клиентов, а также инструментарий для ручной отправки уведомлений.
Тариф Pro (от 750 рублей в месяц для компаний) предлагает возможности для формирования программы лояльности, в том числе за счет бонусов и подарочных сертификатов.
Самый дорогой тариф — VIP (от 2 100 рублей в месяц для компаний) — предлагает расширенные лимиты на фотографии и услуги, а также многочисленные скидки на мероприятия и услуги сервиса.
Gbooking
Данная платформа является разработкой резидента «Сколково» и рассчитана на бизнес в сфере красоты и здоровья, хотя с успехом применяется и автомобильными сервисами.Сама система представляет собой виджет, который встраивается на сайт компании. Помимо стандартных возможностей, Gbooking предлагает бизнесу возможность сбора обратной связи — под отзывы отводится отдельная вкладка в личном кабинете предпринимателя.
Собственную базу клиентов легко перенести в сервис: как вручную, так и путем экспорта из Excel. Последний вариант существенно экономит время, особенно если база набралась внушительная.
Особенности: сервис «дружит» с агрегатором отзывов Zoon, то есть бизнес сможет представить себя на новой площадке и получить дополнительный трафик.
Кроме того, Gbooking дает вашим клиентам возможность «поделиться» своей записью с подписчиками в соцсетях. Бизнес может использовать это для привлечения новых клиентов: например, если предложит скидку всем, кто запишется через такой пост.
Стоимость зависит от типа предприятия и количества сотрудников. Для ИП и маленьких организаций с численностью до 5 человек она составит 2 000 рублей в месяц. Если в штате до 10 сотрудников, то цена увеличивается до 3 500 рублей. Компаниям с численностью работников до 20 человек придется отдавать по 4 900 рублей ежемесячно. Для всех остальных стоимость рассчитывается индивидуально.
Однако для медицинских организаций действует своя тарифная сетка. Если в клинике максимум четыре врача, то за каждого нужно заплатить 899 рублей. Если в учреждении трудится свыше 15 врачей, то цена составит 699 рублей за каждого. При превышении лимита в 100 человек тариф рассчитывается индивидуально.
Чтобы понять, насколько удобен сервис, можно воспользоваться бесплатным пробным периодом сроком на месяц.
EasyWeek
Сервис разработан в Германии, но действует на территории РФ и полностью локализован на русский язык. Он представляет собой виджет на сайт и подходит преимущественно небольшим компаниям и самозанятым, оказывающим услуги в сфере красоты и здоровья, юриспруденции, образования, ухода за животными.В ходе первичной настройки предпринимателю предложат заполнить ряд форм, информация из которых будет отображаться клиенту при записи. Например, можно прописать самые частые вопросы и ответы на них, тогда клиент увидит отдельный текстовый блок.
Как и в большинстве других сервисов, основная рабочая зона — это календарь с отображением записей. Однако программа также позволяет вести учет финансов, начислять заработную плату и анализировать продажи.
Особенности: бизнес может отправлять своим клиентам SMS-уведомления. Это платная услуга, стоимость одной SMS составляет почти пять рублей. За один раз можно приобрести пакет максимум на 500 уведомлений. Правда, отдельной кнопки для оплаты нет, требуется запрашивать ссылку на платеж у техподдержки.
Интеграции с привычными мессенджерами тоже нет, хотя для Telegram можно подключить бота, который будет уведомлять сотрудников о новых записях. Также можно настроить работу с соцсетями через специально сгенерированную utm-метку.
Однако EasyWeek позволяет подключить Google Analytics или Яндекс Метрику, чтобы анализировать, сколько клиентов приходит по разным ссылкам. Это можно использовать для перенаправления расходов с менее эффективных рекламных каналов на самые популярные.
Кроме того, сервис создаст для предприятия сайт-визитку на домене EasyWeeks с базовой информацией о компании или мастере. Очень полезно для начинающих предпринимателей, когда бюджет в значительной степени ограничен.
Стоимость формируется исходя из количества задействованных специалистов и числа филиалов. Например, один самозанятый или индивидуальный предприниматель могут пользоваться сервисом абсолютно бесплатно, но в урезанном варианте: без возможности интеграций и уведомлений.
В остальном ценник варьируется в диапазоне от 554 рублей (полный функционал для одного специалиста) до 1 871 рубля (если в компании свыше 20 сотрудников) в месяц. Годовые тарифные планы в пересчете на человека будут дешевле. Для ознакомления с сервисом предлагается 14-дневный тестовый период.
YCLIENTS
Универсальная платформа, рассчитанная на использование как самозанятыми, так и в целой сети заведений. В данном сервисе удобно реализована работа с клиентской базой, так как каждому посетителю можно присвоить определенный ярлык в качестве фильтра. Например, выбрать тех, кто не появлялся в компании дольше месяца, и пригласить снова через уведомление.Особенности: YCLIENTS может похвастаться по-настоящему огромной базой интеграций в 12 категориях, среди которых есть инструменты для управления персоналом и складом, сервисы аналитики и онлайн-оплаты.
Например, предприниматель может встроить в CRM-систему сервис облачной телефонии и аналитики продаж, чтобы отслеживать результативность работы менеджеров.
Стоимость: приобрести подписку можно на 3 месяца, полгода, год и два года. Стоимость зависит от количества сотрудников. Например, если сервисом будут пользоваться до трех человек, то за три месяца нужно будет заплатить 1 350 рублей. Если же доступ необходим для 16 и более сотрудников, то стоимость за аналогичный срок составит 7 500 рублей.
Также стоит учитывать, что при подключении онлайн-кассы цена использования сервиса вырастет. Однако это компенсируется периодическими акциями со скидками, которые позволяют сэкономить до 10%.
Арника
Еще один российский сервис, но более узконаправленный. Разработчики позиционируют его как платформу для медучреждений, автомастерских и моек, а также для компаний по прокату и аренде оборудования.В нем довольно интересно реализована рабочая зона: в календаре отображаются графики только тех сотрудников, которые работают в заданную дату. Такое решение позволяет избежать путаницы и свести к минимуму информационный шум.
Но самое главное, «Арника» — это полноценная СRM-система, с помощью которой можно не только вести учет клиентов, но и управлять финансами компании, складскими остатками и работой персонала. Так, например, в расписание сотрудника можно ставить не только запись клиентов, но и конкретные задачи, которые требуется выполнить в определенный срок.
Особенности: сервис позволяет создать собственный интернет-магазин. В таком случае товары будут предлагаться клиентам непосредственно во время онлайн-записи.
Стоимость рассчитывается в зависимости от количества сотрудников в смене, срока подписки и дополнительных опций. Например, для одного специалиста цена использования базового сервиса на протяжении трех месяцев составит 2 400 рублей, а для 20 сотрудников — почти 143 000 рублей на тот же срок.
За интеграцию с WhatsApp потребуется доплатить 5 700 рублей (за те же 3 месяца), за полный пакет интеграции с мессенджерами и чат-ботами — 7 500 рублей. SMS-уведомления докупаются отдельно. Например, пакет из 5 000 сообщений стоит более 24 000 рублей.
Понять, насколько оправданы такие траты, можно в ходе пробного периода, который длится 5 дней.